Che significa essere orientati al cliente?
“Il cliente ha sempre ragione“
Questo è una delle affermazioni coniate all’inizio del 1900 da Harry Gordon Selfridge, che ci siamo sentiti ripetere per anni. Il che va in conflitto però con altre due regole consolidate, ovvero, sempre e mai non esistono e “impara dal tue esperienze”. E stando a quest’ultima regola posso dire, con un certo grado di sicurezza, che il cliente non ha sempre ragione, anzi, molte volte ci siamo ritrovati davanti a cleinti arroganti, pieni di sè e maleducati, le cui critiche erano tutt’altro che costruttive.
Eppure non possiamo fare di tutta l’erba un fascio e un po’ di verità la possiamo ritrovare in ognuna delle affermazioni precedenti.
Se è vero, infatti, che il cliente non ha sempre ragione, non possiamo permetterci di non guardare con attenzione i feedback dei nostri clienti.
Una rondine non fa primavera, se solo pochi clienti (tutto deve essere rapportato al numero di clienti totali che abbiamo) non trovano efficace un servizio, mentre riceviamo feedback positivi dalla maggioranza per lo stesso servizio, allora possiamo dormire sonni tranquilli, pur appuntandoci la critica che ci è stata mossa, non si sa mai.
Quando invece le critiche iniziano ad essere abbastanza, allora non possiamo permetterci più di soprassedere: bisogna urgentemente capire cosa ci richiedono i nostri clienti e cosa possiamo fare per migliorare il nostro prodotto o servizio. Perché la lealtà dei nostri clienti determina il successo o l’insuccesso della nostra attività: il mercato è estremamente competitivo, se non soddisfiamo i bisogni dei nostri clienti questi andranno da un altro fornitore.
Questo è il motivo per cui molti di voi stanno usando Zoom.
Questo è il motivo per cui Zoom è stata l’App più scaricata di questa quarantena sopra Tik Tok. Non Skype di Microsoft, non Google Meet di Google, ma Zoom.
Fonte: SensorTower
L’orientamento al cliente, il caso di Zoom
Tra due colossi dell’IT, Google e Microsoft, Zoom ha prevalso per il suo orientamento ai bisogni del cliente. Vediamo come nasce Zoom e come e perchè è un caso di successo.
Chi è Eric Yuan il fondatore di Zoom?
Eric Yuan è un ingegnere che agli inizi degli anni 2000 lavorava per la WEBEX Comunication, una compagnia di videoconferenze online competitor di Skype, godeva un discreto successo e nel 2007 venne acquisita da Cisco. In questo periodo Yuan divenne VP del suo reparto.
Il software riscuoteva successo, ma non era esente da problemi: lag frequenti dell’audio, difficoltà di istallazione e connettività instabile. Yuan si era accorto dei molti feedback negativi che ricevevano dai clienti e aveva chiesto e suggerito al management dei cambiamenti, che però rimasero inascoltati.
Decise quindi di lasciare l’azienda, seguito da alcuni degli ingegneri che lavoravano con lui e di avviare il proprio progetto. Trovò subito dei finanziatori e nel 2013 lanciò Zoom. A maggio, a pochi mesi dal lancio, contava già 1 milione di utenti e dopo un anno, nel 2014 10 milioni di utenti.
Come è riuscito a ottenere così tanto successo in poco tempo?
Yuan aveva fatto tesoro dei feedback dei clienti di Cisco Webex: aveva migliorato la connettività, aveva reso l’istallazione più facile, e soprattutto aveva capito l’importanza del video. Mentre Skype ancora puntava sulle chiamate audio Yuan aveva capito che le Video Conference erano il futuro, per questo aveva deciso di offrire delle funzionalità, come le video chiamate video di gruppo, che Skype offriva a pagamento, in maniera gratuita.
Nell’aprile del 2019 quando venne quotata in borsa il valore di Zoom era di 16 miliardi di dollari. Quanto pensate possa essere ora?
In Sintesi, perchè è importante l’orientamento al cliente?
I vostri clienti possono essere la vostra più grande risorsa, non dimenticatelo mai. Essere orientati al cliente non significa dire sempre di sì, avere un orientamento al cliente significa strutturare il nostro business sui loro bisogni e tenere sempre in considerazione i feedback avendo la capacità di discernere a quali dare peso e quanto peso dare.
L’orientamento al cliente e l’attenzione sana alla customer satisfaction è una delle cose che insegnamo nel nostro percorso Accademia del Professionista, se siete curiosi di scoprire i nostri percorsi visitate il sito di Accademia
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